為進一步提高窗口員工客戶服務(wù)意識，提升客戶滿意度，為客戶帶來良好感知和體驗，通過有效的溝通化解客戶投訴，提高客戶對公司的忠誠度，進而提升公司品牌效益。華新水泥南部區(qū)域事業(yè)部于7月29-30日在株洲市福爾萊大酒店舉辦《客戶溝通與服務(wù)培訓(xùn)》專題講座，特邀請國內(nèi)知名客戶服務(wù)培訓(xùn)講師褚立欣老師授課，褚立欣老師是顧客心理分析專家、服務(wù)技巧提升教練、顧客心理學(xué)專家、人力資源管理專家、世界500強內(nèi)部講師、復(fù)旦大學(xué)、深圳大學(xué)、貴州大學(xué)等特邀講師,才博(中國)首席講師，特別擅長客戶抱怨投訴處理中的溝通與協(xié)調(diào)。南部事業(yè)部各工廠的物流部長、銷售客管、生產(chǎn)裝包主任及部分配送調(diào)度參加了培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)與互動，受益匪淺，下一步是運用到工作實踐中去，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

　　——張玉龍

 

《客戶抱怨投訴處理中的溝通與沖突管理培訓(xùn)》培訓(xùn)有感

　　——黃惠青(湖南華新湘鋼水泥有限公司配送調(diào)度)

　　7月29-30日，我參加了華新水泥南部事業(yè)部舉辦的一次專題培訓(xùn)，國內(nèi)知名客戶服務(wù)培訓(xùn)講師褚立欣老師的授課，深入淺出，理論聯(lián)系實際，收獲頗豐。

　　在日常工作中，我們也會遇到一些難纏的司機，你怎么說，他也不聽，違章處罰了，就來和你吵，和你鬧。一度讓我非常煩惱，甚至有過換一個崗位的打算。褚老師的課猶如及時雨，猶如一把開鎖的鑰匙，一下子打開了我多年未解的心節(jié)。現(xiàn)在的世界和人，都是多元化的，絕不是非白即黑那么簡單，具體問題，具體分析，以情感人，以理服人，終究會有解決問題的方法。

　　通過這次學(xué)習(xí)，也看到自己的差距，提升自己的綜合實力和個人能力，是解決問題的前提，這方面，不僅僅是在日常工作中積累經(jīng)驗，還要學(xué)習(xí)，一是多看書學(xué)習(xí)，二是多向身邊的同事學(xué)習(xí)，三是樂于助人，司機在提貨過程中遇到困難和問題，在不違反原則的前提下多多提供幫助，縮短距離。就像褚老師說的，如果同樣的事情發(fā)生的時間、地點、人物、性格各異，那么處理的方法與結(jié)果會很不一樣， 我們是要達到一個讓司機有一種賓至如歸的感覺，從而爭取回頭客不斷增加的目的。

　　還有就是聆聽，多聽對方需要些什么?達到什么樣的結(jié)果?要真誠的與對方溝通交流，還有就是說話的技巧：語速要慢且溫和 ，眼睛要正視客戶，面帶微笑。不管司機怎么急躁，我們不能急躁，不能言語刺激，以更快更好更便捷的幫客戶處理事情解決問題為最終結(jié)果。

　　通過這次學(xué)習(xí)，也掌握了一些處理問題的技巧，就像老師說的;不要輕易和客戶許下承諾，做事目標(biāo)明確，方法得當(dāng)，堅持原則。做人是做事的前提，做事是做人的意義。同時我清楚的認識到自己還有的很多不足和學(xué)習(xí)的地方，有些事情說起來容易，但在工作和實現(xiàn)當(dāng)中卻有一定的難度。今天我在這里說的是我個人的感觸、體會，更是我以后學(xué)習(xí)和工作中需要克服的，相信自己在今后的工作中服務(wù)和期望值都有所進步和提高 。